Themadag Crisiscommunicatie
Niet zakelijk informeren, maar met gevoel benaderen. Dat geldt voor marketingcampagnes, voor gesprekken tussen arts en patiënt en voor vele andere vormen van communicatie. Ook crisiscommunicatie verandert van gezicht en inhoud. Stop met zenden en zet in op actieve interactie, is het uitgangspunt nu.
Social media gaan vliegensvlug met informatie aan de haal. De communicatie van de overheid moet daarom sneller. Liveblogs en tweets nemen meer en meer de plek in van statische persberichten. Maar hoe pak je dat slim aan? Empathie, interactie en snelheid: deze invalshoeken stond centraal tijdens de Themadag Crisiscommunicatie. Zo’n 200 crisis- en communicatieprofessionals uit diverse overheidsgeledingen kwamen hiervoor op 6 november bijeen. De dag - georganiseerd door het Departementaal Coördinatiecentrum Crisisbeheersing (DCC), de directie Communicatie (DCO) en RWS - zat bomvol brainstorm- en netwerkbijeenkomsten, workshops en verdiepingssessies.
Rust bewaren en uitstralen
Bij een crisis is het gericht inzetten van communicatie een belangrijk middel om de buitenwereld te informeren, om onrust weg te nemen en het verloop in goede banen te leiden. Tijdens de paneldiscussie bij de start van de themadag, lieten Friso Fennema (directeur DCO), Leonie Scheer (hoofd Communicatie Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV)) en Rob Hagman (hoofd DCC-IenW) daar hun licht over schijnen. ‘Rust bewaren en uitstralen is het allerbelangrijkste bij crisiscommunicatie’, zo meent Friso. ‘Dat moet snel én zorgvuldig gebeuren, en dat geeft best een spanningsveld.’
‘Rust is een mooi streven, maar het eerste uur is altijd chaotisch. Er is dan nog te weinig echte informatie. Het aantal zenders van informatie in dat eerste uur neemt snel toe. Als overheid moeten we de centrale duider proberen te blijven’, gaf Leonie aan. Rob vulde aan dat daarvoor nieuwe instrumenten nodig zijn. 'Een persbericht twee dagen na dato kan echt niet meer. We moeten sneller communiceren, vaker ook met moderne media, en zo stoorzenders voorblijven.’
Het moet wel kloppen
Het begrip crisis heeft een andere lading gekregen door de snelle, decentrale verspreiding van nieuws. Regionaal of nationaal, we spreken elk jaar wel ergens van een crisis. En dus wordt de crisiscommunicatie opgetuigd. Een belangrijke les die Friso leerde bij de aanpak van de droogtecrisis dit jaar, was dat het gaat om een goede structuur en aandacht voor het teamproces. ‘Vertrouw qua besluitvormingsstructuur op de crisisdeskundigen van bijvoorbeeld DCC en NCTV. Zorg voor een team dat op vaste momenten bijeenkomt om informatie te delen. En voor een kernteam dat fysiek op dezelfde plek samenwerkt.’
Als grootste uitdagingen in de crisiscommunicatie werden aspecten als de politiek, de samenwerking, fake news en het gebrek aan informatie genoemd. Rob ging in op het dilemma van snel handelen of snel communiceren. ‘Niet alleen de oplossing heeft prioriteit. Snel handelen en snel communiceren moeten steeds meer een integraal geheel gaan vormen.’ Friso: ‘Fake news is niet te voorkomen. Het staat al op de media als wij nog moeten gaan communiceren. Maar wat wij zelf communiceren moet 100% kloppen. Dat soort informatie heb je nu eenmaal niet binnen een uur boven water.
Weg met die olifant
Crisiscommunicatie gaat over veel meer dan het overbrengen van zakelijke feiten. Dat was een belangrijke rode draad door veel van de workshops en verdiepingssessies. Zo ging de workshop ‘Emoties tijdens een crisis’ over begrip en empathie, over het inschatten van de betrokkenen en hun emoties. Taalstrateeg Jolijn Mes ging in op het fenomeen framing, ofwel het sturen van interpretatie door specifiek woord- en beeldgebruik. Lees ‘denk niet aan een roze olifant’ en je gaat er juist wel aan denken. Jolijn: ‘Eén nieuwsfeit wordt door meerdere media zo verschillend gekopt, dat je het totaal anders gaat interpreteren. Met een sterke eerste frame – door in je verhaal bepaalde dingen extra te benadrukken en andere juist weg te laten – zet je de lezers de voor jou wenselijke bril op. Breng je de boodschap over zoals jij dat wilt. Met in dit geval als doel om de ernst van de situatie duidelijk te maken zonder onnodige angst te veroorzaken.’
Blijf aan de bal
Bij de workshop Livebloggen gingen de deelnemers aan het werk met het voorbeeld van een ongeval in de Beneluxtunnel. Bij de workshop over dat thema lieten Peter-Paul Hellings en Nicole Wegman zien hoe RWS dat middel onder meer inzette bij de recente ramp met de lekkende olietanker in de haven van Rotterdam. ‘Met snelle updates in woord en beeld laat je zien dat je aan de bal blijft. Burgers waarderen die openheid en media pakken er makkelijker berichten van mee. Bij de olieramp hebben we met liveblogs veel aandacht gegeven aan de Operatie Schone Zwaan en daarmee veel goodwill gecreëerd.’
Ook het NOS Journaal zet live verslaggeving steeds vaker in, vertelde hoofdredacteur Marcel Gelauff tijdens een verdiepingssessie. ’Moest daar vroeger een vliegtuig voor neerstorten, nu gebeurt het al bij een centimeter sneeuw. Het gebeurt nu, je moet erbij zijn. We gaan van afgeronde berichten naar snelle updates. Bij een crisis hebben wij gedeelde belangen: het juist informeren van de maatschappij. Zeker als we kijken naar de toenemende snelheid van het nieuws én van het fake news, moeten we elkaar daar nog meer in ondersteunen.’
16 miljoen deskundigen
De groeiende rol van het publiek in de berichtgeving en de opinievorming, maar ook bij het bepalen van de communicatiestrategie, was een tweede rode draad in het programma van de themadag Communicatie. Bernard Jens en Lies van Duin van Politie Nederland vertelden hoe de vergaande betrokkenheid van de samenleving, het onderzoek naar de vermiste Anne Faber zowel versnelde als bemoeilijkte. ‘Bij een voetbalwedstrijd van het nationale elftal telt Nederland plotseling 16 miljoen bondcoaches, hier hadden we te maken met 16 miljoen rechercheurs. Wees daarom transparant en blijf informeren, ook als er even geen nieuws is. Probeer steeds een goede afweging te maken tussen het bedienen van de media en de burgers én het oplossen van de crisis. En: wees organisatorisch voorbereid op de groeiende betrokkenheid van burgers.'
Lees het hele verslag van de Themadag Crisiscommunicatie.